Matkailualan ja sähköisen kaupankäynnin lainsäädäntö

http://flic.kr/p/6jVhAW

Valmismatka- ja kuluttajansuojalaki

Matkustajan oikeudet valmismatkalla perustuvat valmismatkalakiin. 

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen, kun:

1) matkan tarjoaa matkailupalveluksia muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan; ja

2) matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.

Valmismatkalaki ja asetus valmismatkasta annettavista tiedoista (1085/1994) koskevat valmismatkojen markkinointia ja valmismatkoista tehtäviä sopimuksia. Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua matkailupalvelusten yhdistelmää, johon sisältyy kuljetus ja majoitus taikka toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus. Lakia sovelletaan vain silloin, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.
(Lähde: Työ- ja elinkeinoministeriö) 

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. (Lähde: Finlex)

Kuluttajavirasto ja Suomen matkatoimistoalan liitto ovat sopineet yleisistä valmismatkaehdoista, joita sovelletaan yli 2 vuorokautta kestäviin matkoihin. Valmismatkana pidetään matkailupalveluiden yhdistelmää, joilla on yhteinen hinta. Matkanjärjestäjä voi kuitenkin erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Nämä erityisehdot eivät saa olla ristiriidassa valmismatkalain kanssa ja niiden soveltamisesta on kerrottava asiakkaalle. 
(Lähde: Kuluttajavirasto) 


Suomessa kuluttajansuojalaki tarjoaa kuluttajalle paremman suojan kuin EU:n direktiivi edellyttäisi. Valmismatkalaki ja sen soveltaminen ja toteuttaminen käytännössä matkailualalla on herättänyt paljon keskustelua. Matkailualalla toimiminen edellyttää hyvää valmismatkalain tuntemusta ja sen lisäksi tietoutta sen soveltamisesta erilaisissa tilanteissa.

Pakottavat säännökset
Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia, joita on noudatettava. Sopimusehdot, jotka poikkeavat tämän lain säännöksistä matkustajan vahingoksi, ovat mitättömiä. Lainsäädännössä pakottavat säännökset on tarkoitettu heikomman  osapuolen suojaksi, valmismatkalaissa kuluttajan suojaksi.

Tietosuoja
Tietosuojalla tarkoitetaan sitä, että rekisterissä olevan henkilön henkilötiedot ovat yrityksen rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin henkilön tahtoa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot. (Lähde: Tieke ry)
 Oikeus yksityisyyden suojaan taas on henkilön perusoikeus, josta Suomen perustuslain mukaan säädetään lailla. Yksityisyyden suojaa toteuttavat eri säännökset, mm. henkilötietolaki.

 

Etämyyntisäännökset elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa
Etämyynnistä on kyse silloin, kun ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Etämyynnissä sopimus tehdään ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostia, puhelinta, televisiota tai muita etäviestimiä käyttäen. Tyypillistä etämyyntiä ovat postimyynti ja verkkokauppa. EU:ssa on voimassa niin sanottu etämyyntidirektiivi. Se määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason, jonka jokainen EU-maa joutuu lainsäädännössään takaamaan. Jäsenmaat voivat antaa kuluttajalle paremman suojan kuin direktiivi edellyttää. Muun muassa Suomi on menetellyt näin. Huolimatta yhteisestä kuluttajansuojan perustasosta, kuluttajan oikeudet vaihtelevat EU:ssa jonkin verran riippuen sovellettavasta lainsäädännöstä.

Suomessa etämyyntisäännökset löytyvät Kuluttajansuojalain 6 luvusta. Suomen laki tulee sovellettavaksi, kun ostaja on kuluttaja ja myyjä elinkeinonharjoittaja ja molemmat ovat Suomessa. Suomen kuluttajansuojalaki saattaa toisinaan tulla sovellettavaksi myös rajat ylittävässä kaupassa. Selvintä sovellettavuus on, kun
- kuluttaja on tilannut ja maksanut tavaran Suomessa ja
- myyjä markkinoi tuotteitaan Suomeen.
Tällöin mainokset tai nettisivut ovat kokonaan tai osittain suomeksi, myyjällä on maksuyhteys tai asiakaspalvelua Suomessa ja tavarat toimitetaan Suomeen. Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta kahden yksityishenkilön tai kahden elinkeinoharjoittajan väliseen kauppaan.

Muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa
Yritysten välisessä kaupassa sopimuksen osapuolet voivat vapaasti päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista. Laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa vaikkapa suullisesti tai sähköisesti. Tämä niin kutsuttu muotovapaus on pääsääntönä yritysten välisessä kaupassa.

Yrityksen visio ja e-strategia

Visio sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa

Yrityksen visio määrittelee liiketoiminnan tavoitteet. Sähköinen liiketoiminta ja sen tavoitteet tulisi kuulua visioon ellei suoraan niin ainakin sähköisen liiketoiminnan strategia tulisi vastata visioon omalta osaltaan. On visiona sitten kasvaa, kansainvälistyä tai kehittityä tietyllä liiketoiminnan osa-alueella, niin e-strategia kuuluu kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan eli siihen millä vision mukaiset tavoitteet täytetään. Sähköinen liiketoiminta on ICT:n hyväksikäyttöä ydinliiketoiminnassa kilpailuedun saavuttamiseksi. Kilpailuedun saavuttaminen riippuu siitä, miten hyvin teknologiaa osataan hyödyntää. E-strategian tarkoituksena on siis vahvistaa yrityksen kilpailukykyä ja tukea myyntiä ja markkinointia tähän tavoitteeseen pääsemiseksi. E-strategian tarkoituksena on myös löytää oikeat teknologiset ratkaisut yrityksen toiminnan tehostamiseksi sekä kilpailijoista erottumiseksi. Teknologia on mukana yrityksen strategissa suunnittelussa yhtä merkittävänä osana kuin myynti tai markkinointi. Teknologia ei siis ole muusta liiketoiminnasta irrallaan oleva erillinen komponentti tai ostopalvelu vaan teknologioita hyödynnetään kommunikaatiossa asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa myös muiden kanavien kuin internetin kautta. Sähköinen liiketoiminta saattaa tarkoittaa myös muiden liiketoimintaprosessien uudelleenrakentamista teknologioiden täyden hyödyntämisen vuoksi.

Ilman e-strategiaa yritys saa  hukattua sähköisiin järjestelmiin mittaamattoman määrän resurssejaan. Ennen investointeja pitäisi siis olla selvillä, että mihin tavoitteeseen pyritään. Tämän jälkeen vasta mietitään palveleeko investointi yrityksen liiketoimintaa niin operatiivisella kuin analyyttisellakin tasolla. Sähköisen kaupankäynnin tuottama lisäarvo arvioidaan myös osana strategista suunnitelmaa. Tämä on varsin merkityksellistä, sillä edelleenkin hyvin suuri osa sähköisen liiketoiminnan hankkeista epäonnistuu tai ylittää budjetin.

E-strategian tulee sisältää vähintäänkin seuraavat osa-alueet (SOSTAC -mallin mukaisesti):
S ituation Analysis - Missä olemme nyt? - Huomioidaan toimintaympäristö, kilpailijat, asiakkaat, markkinat
O bjectives - Mihin tähdätään? - Mitattavia, seurattavia tavoitteita
S trategy - Miten sinne päästään?
T actics - Yksityiskohtainen suunnitelma - Mitä tehdään ja millä välineillä? Mikä on kohderyhmä?
A ction - Suunnitelman toteutus, toiminta - Kuka tekee, mitä ja milloin?
C ontrol - Mittaus, arviointi, päivitys, muutos - Miten varmistumme siitä, että olemme perillä?

e-commerce :)

Matkailun sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus Suomessa

Sama tuote useiden eri jakelukanavien kilpailussa
 
Asiakkaalla on vara valita. Hinta tietoinen ja nettiviisas kuluttaja käyttää aikaa ja etsii halvimman vaihtoehdon lukuisten varauskanavien tarjonnasta. Kun saman palveluntuottajan sama tuote on tarjolla usean eri jakelukanavan kautta syntyy aivan uudenlainen kilpailutilanne; yrityksen oma varausjärjestelmä kilpailee globaaleilla markkinoilla lukuisten eri varausjärjestelmien kanssa. Mikäli hinta on asiakkaalle kaikissa järjestelmissä sama, voidaan helposti päätellä, että edullisin tapa yritykselle on myydä tuotteitaan oman kanavan kautta. Tämä ei aina ole kuitenkaan kustannustehokkain tapa. Siksi asiakassegmentti vaikuttaa tai ainakin tulisi vaikuttaa siihen mikä on yrityksen valitsema jakelutiestrategia. Jakeluteiden yhä monimutkaistuessa alkaa uskoakseni yhä enenevässä määrin asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa myös verkkokaupan tai varauskanavan ominaisuudet ja niiden imago sosiaalisten verkkokauppojen rynnistäessä markkinoille. Palvelulla ja toimitustavoilla erottuminen on riittänyt toistaiseksi, mutta viihteellisyyden uskon tulevan yhä enemmän osaksi kuluttajan ostoprosessia. Ammattimainen ostaja arvostanee jatkossakin luotettavuutta ja uskottavuutta.

Sosiaalinen media muuttamassa matkailuyrityksen maailmaa

Sosiaalisessa mediassa muiden matkailijoiden palvelusta antamat arviot ja suositukset vaikuttavat ostopäätökseen ja verkossa tehtyyn ostokseen. Sosiaalisessa mediassa matkailuyrityksen on mahdollista saavuttaa paljon lisänäkyvyyttä ja saada myös arvokasta sisältöä omille sivuilleen vaikkapa arvioiden muodossa. Pelkästään sosiaalisen median varaan ei voi sisällön tuotantoa kuitenkaan jättää. Oma sisällön tuotannon merkitys vain kasvaa entisestään ja samoin kuin paineet olla 24/7 mukana sosiaalisessa mediassa vaikuttamassa mielikuviin palvelusta, sillä sosiaalisen median merkitys ostopäätöksissä kasvaa yhä enemmän ja myös kuluttajat tiedostavat vaikuttamisen mahdollisuudet. Matkailijoiden on mahdollista useassa palvelussa jakaa omaa kuva- ja videomateriaalia, mutta yrityksen kannattaa panostaa myös omaan videotuotantoon ja esittelykuviin, sillä kuluttajien kuvaamat kohteet eivät välttämättä esittele palvelun parhaita paloja ja niiden otosten laatutaso saattaa olla jopa heikko.

Sosiaalinen verkosto

Matkailupalveluiden myynti verkossa tarjoaa myös hyvät mahdollisuudet tavoittaa asiakkaita, joilla on tapana tehdä heräteostoksia. Halpojen lentojen tarjonta ruokkii mm. majoituspalveluiden kysyntää. Myös tukipalveluiden ja elämyspalveluiden tarjontaa tulee lisätä majoituspalveluiden yhteyteen.

Uudet liiketoimintamallit

Uusia liiketoimintamalleja on syntynyt alalle internetin ja teknologiakehityksen myötä. Internet on mahdollistanut uuden toimintamallin; online matkatoimistot. Toisaalta taas kilpailun kiristyminen markkinoiden kaventuessa perinteisten matkatoimistojen keskuudessa on ajanut matkatoimistoja erikoistumaan. Erikoistuminen onkin päivän sana kilpailuedun saavuttamiseksi.

Matkatoimistot, hotellit ja autovuokraamot ovat laiva- ja lentoyhtiöiden ohella olleet näyttämässä suuntaa online -kaupassa myös alan muille toimijoille. Toistaiseksi pienten yritysten ei ole ollut yhtä helppo hypätä sähköisen kaupankäynnin kehitykseen mukaan suurten globaalien jakelujärjestelmien tarjotessa jakelua vain suurempien yritysten saataville. Uskoisin, että globaalien jakelujärjestelmien kehittämiselle on jo paineita entistä yksilöllisemmän palvelutarjonnan tuottamiseksi.

Odotan edelleen ensimmäistä kunnollista matkailupalveluiden räätälöinnin mahdollistavaa sähköistä kauppapaikkaa, joka kaikenlisäksi integroituisi globaaleihin jakelukanaviin. Tämä muuttaisi jälleen matkailutoimialaa tarjoten laajemmat jakelu- ja myyntimahdollisuudet myös alan pienille toimijoille. Automatisoitu räätälöinti varausjärjestelmässä vastaisi myös markkinoiden luomaan kysyntään yksilöllisistä elämystuotteista, joilla saavutetaan tavoiteltu kilpailuetu.

Alueorganisaation haaste sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen

Alueellinen toimijoiden välinen verkosto tulisi kattaa myös sähköisen kaupankäynnin. Kaikkea ei voida kuitenkaan vierittää alueorganisaation harteille vaikka se alueen kehittäjänä paljon vartijana onkin. Halu olla mukana sähköisen liiketoiminnan kehityksessä täytyy olla juurrutettu syvälle yritysten strategiaan. Matkailun sähköisen liiketoiminnan alueellinen kehittäminen on kuitenkin vasta nostamassa päätään ja esimerkiksi tämän hetkinen koulutustarjonta ei vastaa yritysten tarpeisiin saada sähköisen liiketoiminnan osaajia. Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen alueellisesti onkin mielestäni alueorganisaation, ammattikorkeakoulujen, yliopistojen ja yrityselämän yhteisponnistus. Ammattikorkeakoulujen matkailun koulutusohjelmien näen olevan merkittävässä roolissa osaamisen lisäämiseksi.

Edellä mainitusta verkostosta kehittyisi yritysten keskuudessa myös alueellinen arvoverkko, jonka lähtökohtana sähköinen liiketoiminta tähtaisi yritysten parempaan tuottavuuteen yhteisvoimin. Paikallinen arvoverkko matkailualalla on perinteisesti muodostunut mm. markkinointilähtöisesti.  Tässäkin tavoitteena on ollut parempi tuottavuus markkinointiin sijoitetulle pääomalle. Arvoverkossa kukin toimija todennäköisesti hyötyy sen yhteisponnistuksista niin tuottavuutena kuin osaamisen kehittymisenäkin, jossa arvoverkon jäsenten on mahdollista oppia toisiltaan. Mahdotonta ei kuitenkaan ole, että sen eri toimijat kilpailevat keskenään.

Sähköisen liiketoimintaosaamisen kehitys vaatii omalta osaltaan sukupolven vaihdosta ruorissa. Sähköisen liiketoimintaosaamisen kehityksessä ovat mukana pysytelleet tähän asti vain isot toimijat. Osaavan työvoiman saatavuus matkailun sähköisen liiketoiminnan osa-alueella on ollut rajallista, mutta koulutusten ja uuden internetsukupolven myötä osaavan työvoiman saatavuus toivottavasti helpottuu.

Uudet innovaatiot näyttävät myös tietä kilpailuedun kasvattamisessa ja mm. osaamiskeskusohjelmien ja niiden luomien verkostojen myötä tietoa toiminnan kehittämisestä on yhä paremmin yritysten saatavilla. Osaamiskeskusohjelman ytimessä onkin yritysten aktivointi, yhteistyön lujittaminen sekä osaamisen vahvistaminen.

Gerd Leonhard Tampere 2006.016.jpgGerd Leonhard, Music Futurist, at the Musiik & Media Conference in Tampere, Finland

Asiakkuuksien hallintaa - CRM

Asiakkuuksien hallinta on liiketoiminnan ytimessä. Keitä ovat asiakkaat, mitä heille tuotetaan ja miten? Asiakkaiden tunteminen ja heidän toiveensa ja mieltymyksensä tunteminen tuo yritykselle kilpailuetua, kun saatu tieto osataan soveltaa myös käytännössä oikein ja tehokkaasti. Asiakkuuksien hallinta on nykypäivänä useiden eri kanavien yhtäaikaista hallintaa, jossa apuna toimivat myös erilaiset järjestelmät. Asiakkuuksien hallinnasta käytetään lyhennettä CRM. Käytännössä tämä tarkoittaa, että CRM:lla hyödynnetään olemassa olevia asiakassuhteita tavoitteena asiakaslähtöisyyden sekä paremman asiakastyytyväisyyden ja palvelun kautta liikevaihton lisäys. CRM järjestelmä on järjestelmä tai sovellus, jonka avulla asiakastietoja hallitaan ja tuetaan niiden kehittämistä.

Operatiivinen CRM käsittää asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminnot - Markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointia ja asiakastietojen kirjaamista!
 Analyyttinen CRM tarkoittaa asiakastietojen käyttämistä päätöksenteon tukemiseen - Asiakastiedon ja käyttäytymisen analysointia! Analyyttinen CRM käyttää operatiivisen CRM:n luomaa asiakastietovarastoa tiedon jatkojalostukseen. Analyyttisen CRM:n avulla yritys pyrkii ennustamaan asiakkaan tarpeet ja ongelmat.

Asiakaspalvelu avainasemassa

CRM järjestelmät
 
CRM järjestelmän avulla tehostetaan asiakasprosesseja ja varmistetaan, että asiakastieto on yrityksen hallussa, ei sen yksittäisen työntekijän, mikä suurimmassa osassa pieniä matkailualan yrityksiä on hyvin yleistä. CRM järjestelmä helpottaa uuden työntekijän sisäänajoa, varmistaa tiedon säilymisen toisen lähdettyä. CRM järjestelmä ikäänkuin varmuuskopioi yrityksen menestykselle tärkeät asiakastiedot, jotka muutoin saattaisivat eläköitymisen, sukupolven vaihdoksen ja henkilöstön vaihdoksen myötä kadota. Jokainen asiakaskontakti tulisi kirjata reaaliajassa. Toisinsanoen CRM tulisi käynnistyä kaikilla asiakkaiden kanssa tekemisissä olevilla yrityksen henkilöillä konetta avattaessa ja kulkea matkassa koko työpäivän ajan. Mikäli työtä tehdään liikkuvasti esim. mobiiliterminaalia hyväksi käyttäen, tuli järjestelmän olla mobiilikäyttöön soveltuva.
 
CRM:n avulla pystytään myös määrittämään asiakkaiden yhteydenottojen kannalta sesonkiaika mikäli CRM järjestelmän avulla saadaan tarpeeksi kattavat raportit. Tämä auttaa myös henkilöstöresurssien suunnittelussa.
CRM:n avulla tulisi saada myös raportti asiakkaan palveluun käytetystä ajasta suhteutettuna asiakkaan kautta saatuun liiketoiminnalliseen hyötyyn. Tällöin nähdään minkä tyyppinen palvelu on myös liiketoiminnallisesti kannattavaa, sillä kanta-asiakkaan palvelu, erilaisten etujen ja alennusten tarjoaminen saattaa pienentää yrityksen katetta merkittävästi. Asiakkaat ovat nykyään yhä tietoisempia omasta asemastaan, joten tämän selvittäminen on mielestäni voittoa tavoittelevassa yrityksessä olennaista. On tärkeätä, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi hyvin ja saaneensa rahoilleen vastinetta. Yrityksen katteet eivät saa asiakkuusajattelun myötä kuitenkaan vaarantua vaan päin vastoin, asiakkuudenhallinnan on tarkoitus tuottaa yritykselle liiketoiminnallista etua. Monessa matkailualan pienemmässä yrityksessä tämä usein unohtuu, kun asiakaspalvelu ja asiakkuudet ovat yritykselle kaikki kaikessa. Olennaista on oppia keräämään ja hyödyntämään olennainen tieto tehokkaasti ja saavuttaa tätä kautta kilpailuetua.

• Toimintojen integrointi tehostaa yrityksen prosesseja. Ilman integraatioita tehdään turhaan päällekäistä työtä tai käyttöön otetut järjestelmät eivät välttämättä ole yrityksessä pitkäikäisiä ellei niistä saatu hyöty ole jokaiselle käyttäjälle konkreettinen. CRM:n tulee siis ulottua myös mahdollisiin toiminnanohjausjärjestelmiin (ERP) - molemmat integroituvat yrityksen toimintaan
  
• Tiedon keruu tulee myös varmistaa, käyttäjät kouluttaa ja tietoa hyödyntää ja lukea oikein. Asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden on ymmärrettävä asiakasvastuullisuuden merkitys, ettei asiakastiedon keräämistä koeta turhana työnä.
• Yrityksiltä vaaditaan yhä nopeampaa toimintaa, jolloin oikein kerätty tieto on avainasemassa.
  
• Asiakkaan tunteminen ja sitä kautta käyttäytymisen ennakointi luovat yritykselle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. 
• Organisaation strategia on kaiken lähtökohta

CRM ja sosiaalinen media

Asiakkaiden siirtyminen verkkoon ja osallistuminen yritysten toimintaprosesseihin (crowd sourcing) muokkaa yritysten asiakkuuksien hallintaa. Asiakkaat etsivät tietoa verkosta, tekevät ostoksia ja kommentoivat palveluita ja jättävät palautetta. Myös asiakaspalvelu on siirtynyt verkkoon yhä enenevässä määrin. Kaikki tämä lisää omat haasteensa asiakastiedon keruulle ja luokittelulle, mutta oikein käytettynä luo yritykselle kilpailuetua, kun asiakkaista saadaan yhä tarkempaa tietoa heidän itsensä antamana. Nopea asiakkaan tarpeisiin vastaaminen luo todellisen kilpailuedun. Asiakkaiden kokemuksiin perustuvaa asiakkuuksien hallintaa on alettu kutsua nimellä CEM (customer experience management).

This social media prism is inspired by Brian Solis & JESS3.
It's made by Ethority, a German social media marketing agency. More information here: http://social-media-prism.ethority.de

Yrityksen kannalta tulee arvioda mikä on oman yrityksen kannalta olennaista tietoa liiketoiminnan tehostamiseksi ja kehittämiseksi asiakkuuksien hallinnan näkökulmasta. Tiedon tuottamisen lähtökohtana on se, että tietoa käytetään hyväksi liiketoiminnan kehittämisessä ja suuntaamisessa. CRM järjestelmään tulee kirjata toiminnan kannalta olennaiset asiat.  Näin ollen CRM:n hankinta, henkilöstön käyttökoulutus, raportointi ja tiedon analysointi tulee lähteä yrityksen strategiasta ja palvella yrityksen työntekijöitä kaikilla tasoilla.

Yrityksessämme on käynnistetty CRM:n hankintaprosessi, mutta eri toimialojen yhdistäminen ja niiden erilaiset vaatimusmäärittelyt sekä lukuisten eri vaihtoehtojen kartoittaminen ovat aikaa vievä projekti. CRM:n hankintakaan ei ole siis aivan yksinkertaista, joten oikotietä onneen ei löydy tässäkään järjestelmähankinnassa. Siksi ulkopuolisen konsultin käyttö on monesti ainoa järkevä ratkaisu järjestelmän hankintaan.

Matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalla on käytössä mm. seuraavia yleisestikin tunnettuja asiakkuudenhallintaohjelmistoja (CRM):


KalevaTravelin ja Savonlinnan Oopperajuhlien käytössä on Mepcon toimittama Microsoft Dynamics CRM.
Sokos Hotellit, Radisson SAS ja Holiday Club SPA Hotels hyödyntää Melba Groupin asiakkuuksien hallintaa.

Lisäksi kannattaa tutustua myös helppokäyttöiseen SaaS -malliseen Web CRM:ään tai DB Managerin SuperOfficeen.
Kun edellytetään avointa lähdekoodia, niin järjestelmäksi sopii esimerkiksi SugarCRM


Lisää tietoa CRM:stä?
Aihetta käsittelevät suomenkieliset blogit, kuten Asiakkuudenhallinta ja Ampiiri's blog.

Uusia rahavirtoja sähköisestä kaupankäynnistä ja liiketoiminnasta

Kaupankäyntiprosessin muutokset ja verkkokaupan rajoitteet

Uusia rahavirtoja?

Verkkokauppa on mullistanut ostoprosessit erityisesti matkailualalla. Matkailutuotteita ostetaan verkosta kaikkein eniten ja yhä enenevässä määrin myynti siirtyy verkkoon. Matkailutuotteista kuitenkin lennot ja ketjujen tarjoamat majoituspalvelut ja autovuokraus kahmaisevat leijonan osan. Yksittäiset hotellit pääsevät vielä suhteellisen helposti kiinni sähköiseen kaupankäyntiin tarjolla olevien hotellivarausjärjestelmien kautta, mutta esimerkiksi pienelle ohjelmapalveluyritykselle tai muulle matkailukohteelle, jossa kaivataan henkilöresurssin ja erittäin rajallisen saatavuuden huomioivaa järjestelmää ei tarjolla olekaan valmiita ratkaisuja kuin mahdollisesti paikallisen matkatoimiston kautta. Alan tarpeet ovat hyvin moninaiset ja esimerkiksi hotellit, jotka usein halutaan yhdistää osaksi palvelukokonaisuutta ovat omissa saatavuuden hallinnoinneissa kiinni. Integrointien avulla on kuitenkin mahdollista yhdistää toiveita ja saattaa useampia järjestelmiä yhteen myös muiden kuin oman palvelun myymiseksi saman järjestelmän kautta. Pienelle yritykselle myyjien verkosto onkin tärkeässä asemassa sähköisen kaupankäynnin osuuden lisäämiselle.

Verkkokaupan rahavirrat "tavalliseen kaupankäyntiin"verrattuna

Verkkokauppa voi yrityksen strategiasta riippuen olla suurempi kuin perinteinen puhelimitse ja sähköpostitse tehty myynti. Matkailualalla tuotteita ostetaan toki suoraan kassaltakin, mutta usein ainakin majoitus varataan etukäteen. Erityisen merkittävää sähköinen kaupankäynti on siis majoituspalveluita tarjoaville yrityksille, sillä lennot varataan ja maksetaan jo hyvin suureksi osaksi verkossa. Asiakkaat ostavat yhä enemmän palveluita verkossa hetken mielijohteesta, joten yrityksen reagointinopeus kysyntään on hyvin merkityksellisessä asemassa. Moni matkailualan yritys karsiutuu kilpailusta siinä vaiheessa, kun varaus pitäisi tehdä enemmän kuin 3 vuorokautta ennakkoon.

Myös matkatoimistot hyödyntävät omassa myynnissään sähköisiä järjestelmiä, joten tuotteen löytyminen saatavuus GDS järjestelmässä edistää ulkomaisten välittäjien tuomaa myyntiä. Tähän vaikuttavat myös asikassegmentit, joille palvelut on kohdennettu, valitut markkinointikanavat ja menetelmät sekä yrityksen panostukset sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen. Lähtökohtana ovat siis yrityksen strategiset valinnat.

Sähköiseen liiketoimintaan kasvua uuden sukupolven myötä

Kasvukäyrät sähköisessä kaupankäynnissä tulevat pysymään Suomessa nousussa vielä pitkään. Ainakin siihen asti kun uusi sukupolvi on astunut ohjaksiin. Suomessa toimii lukuisia pieniä matkailuyrityksiä, joiden omistajilla ja työntekijöillä ei ole minkäänlaisia resursseja siirtyä sähköiseen kaupankäytiin. Tietotekninen osaaminen on heikkoa, tekniikkaa pelätään eikä henkinen kapasiteetti riitä kokonaan uusien toimintatapojen omaksumiseen. Näiden yritysten jättäessä markkinoille aukkoja, syntynee menestystarinoita, joissa sähköinen liiketoiminta on ollut alusta asti yrityksen strategisessa suunnittelussa mukana.

Uskon sähköisen kaupankäynnin kasvuun myös räätälöinnin suhteen, mikä tähän asti on ollut vielä helposti asiakaspalvelijan tekemää työtä. Järjestelmien kehittyessä räätälöinti tulee mahdollistumaan niin, että asiakkaan on entistä helpompi suunnitella itselleen soveltuva kokonaisuus suoraan verkossa ja maksaa valitsemansa palvelut verkossa. Tähän asti matkailupalveluiden tarjonnassa ei verkkokaupoissa ole ollut mahdollista räätälöidä valitsemiaan palveluita kovin pitkälle. Tavarakaupassa sen sijaan on nähty muutamia onnistuneita esimerkkejä, joista voidaan matkailualalla ottaa oppia. Kasvua voi mielestäni korkean palkkatason maassa syntyä kustannustehokkaimmin kehittämällä järjestelmiä palvelemaan verkkokaupassa myös räätälöintiä vaativia asiakkaita.

Alan haasteena on kuitenkin edelleen monimutkainen lainsäädäntö ja verotus. Näiden selkiyttämiseen ja järkeistämiseen kaivataan Suomessakin erillistä ministeriötä.

Matkailuala haasteellinen järjestelmätoimittajille

Järjestelmätoimittajilta edellämainittu räätälöinnin mahdollistaminen tulee vaatimaan uudenlaista alan osaamista, jota tähän asti ei ole ollut välttämättä saatavilla. Järjestelmätoimittajia erillisiin verkkokauppoihin tuntuu olevan saatavilla lukuisia. Järjestelmätoimittajia, jotka hanskaisivat matkailun moninaiset saatavuuden hallinnat löytyy joitakin ja järjestelmätoimittajia, jotka yhdistävät matkailun sähköisen kaupankäynnin ja asiakkuuden hallinnan enää muutamia, mutta niissäkin kokemukseni mukaan on omat kompastuskivensä. Tällä hetkellä tiedossani ei ole yhtään järjestelmää valmiiksi ostettavaksi, jotta yritys voisi harjoittaa täysin sähköistä liiketoimintaa olematta mukana ensin jopa vuosien kehittämis- tai pilottihankkeessa. Toki toiveetkin ovat vielä varsin moninaiset ja toimintatavat erityisesti yritysverkostojen luomisessa hyvin moninaiset eri puolilla Suomea, mikä lisää oman haasteensa järjestelmätoimittajille. Alalla toimivat yritykset ovat kuitenkin on erittäin riippuvaisia myös muiden alueen yritysten tuottamista palveluista, jotta asiakkaan matkailukokemus tai elämys saataisiin täydennettyä.

Matkailualuen voidaan mieltää monella eri tavalla. Kysymys kuuluukin, että onko matkailualueemme Pirkanmaa vai kenties koko Järvi-Suomi? Kuntakohtaisesta jaottelusta olemme onneksi astuneet jo askeleen ulos. Matkailijan näkökulmasta merkityksellistä on palveluiden yhdistelmä, joka on saavutettavissa halutulla kulkuvälineellä vielä mielekkään kulkuetäisyyden päässä toisistaan. Kaupunkimatkailussa puhutaan yleensä jalkaisin taitettavasta matkasta, kun taas maaseudulla puhutaan kenties n. vartin ajomatkasta. Markkinoinnin näkökulma tulisi taas olla paljon laajempi. Kansainvälisessä markkinointiyhteistyössä merkittävä on se maantieteellinen alue, jolla asiakas voi saada hyvin samankaltaisia matkailuelämyksiä, joiden markkinointia voidaan tukea yhteismarkkinoinnin keinoin.

Muita alan haasteita

Myös matkailualan koulutus laahaa useita vuosia jäljessä sähköisen liiketoiminnan alueella. Kun saatavilla alkaa olla enemmän palveluntarjoajia ja myös osaavampia palveluntarjoajia voi sähköinen liiketoiminta lähteä vielä matkailualalla aivan uuteen nousukiitoon. Tällä hetkellä toimijat pyristelevät vielä useiden erillisten järjestelmien viidakossa tehden paljon päällekäistä ja manuaalista työtä. Järjestelmäkehitys, sähköisen liiketoiminnan koulutus ja alan yritysten kiinnostuksen herättäminen sähköisen liiketoiminnan hyötyihin. Matkailualan yrityksissä ei olla vielä vaadittu koulutustason nostamista nykypäivän tarpeita vaativaksi. Sähköisen liiketoiminnan koulutuksen järjestäminen on mielestäni tärkeä kehittämiskohde.


Verkkokauppa osana yrityksen kasvua

Suomalaisten matkailuyritysten kasvu on hyvin pitkälle kansainvälisten matkailijoiden varassa, sillä pienen maan pieni kansa ei yksinään riitä kasvattamaan yrityksiä kansainvälisesti verrattuna. Myös muualla maailmassa yritysten asiakkaista suuri osa tulee ulkomailta, mutta potentiaalista asiakaskuntaa riittää tiheästi asuituissa maissa enemmän myös omilla markkinoilla. Sähköinen kaupankäynti ei tunne myöskään aikarajoja yhtä tiiviisti kuin perinteinen puhelimitse tapahtuva kaupankäynti. Toki jo sähköposti on edesauttanut palvelussa eri aikavyöhykkeillä ja tiivistyvä tahti lisää oman paineensa 24/7 palveluun.

Kansainvälisiä matkailijoita asiakkaikseen houkutteleville matkailualan yrityksille verkkokauppa on erittäin tärkeä osa jakeluketjua, sillä se on kustannustehokkain tapa saada tuote myyntiin globaalisti. Suomalaiset matkailuyrittäjät tekevät mielellään markkinointimatkoja ulkomaille. Nään nämä matkat kuitenkin tehottomina, jos yrityksellä ei ole vastata kv-markkinointiin sähköisellä kaupankäynnillä. Liiketoiminta on siirtynyt yhä enenevässä määrin verkkoon mistä syystä myös pienen suomalaisen matkailualan yrityksen olisi mielestäni kannattavampaa satsata sähköiseen kaupankäyntiin ennen kuin lähdetään kiertämään Euroopan messuja. Mukavaahan tuo messumatkailu monelle varmasti on, mutta tehot jäävät hyödyntämättä, kun markkinoinnilla saavutettua kysyntää ei välttämättä pystytäkään tehokkaasti kotiuttamaan liiketoiminnan tuloksi sähköisellä kaupankäynnillä. Pienetkin matkailualan yrittäjät satsaavat messuihin resurssejaan, mutta sähköisen liiketoiminnan kehittäminen jää hyvin vähälle. Toimintamallien muuttaminen pienissä ja ikääntyvissä yrityksissä ei ehkä olekaan järkevää. Katse kääntyykin uuteen sukupolveen sähköisen liiketoiminnan kehittäjänä.

Internet ja matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju

Matkailuyritysten arvoketju muutoksen kourissa

Wheel of Excellence

Internet on muuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua tuomalla matkailuyritysten jakelun saavutettaviin erilaisten järjestelmien kautta suoraan kokonaan uusia asiakasryhmiä, joiden tavoittaminen olisi perinteisen markkinoinnin tavoin ollut liian kallista tai mahdollista ainoastaan etsimällä kansainvälisiä kumppaneita eli matkatoimistoja palveluiden jakeluun. Internetin kautta kuka tahansa ympäri maailman voi saada tietoa pienenkin suomalaisen yrityksen tuotteista ja ostaa niitä suoraan verkosta, jos yritys näin haluaa. Merkittäviä tässä ovat yrityksen jakelutieratkaisut. Internet on myös muovannut yrityskenttää matkailun toimialalla. Kun tuote on suoraan asiakkaan tavoitettavissa ei perinteisiä matkatoimistoja tarvita enää samassa määrin kuin ennen. Matkatoimistot ovat siis olleet internetin tulon myötä jatkuvan muutoksen pyörässä ja useat matkatoimistot ovat karsiutuneet kilpailusta.


Samalla kun internet on mahdollistanut suoramyynnin ja karsinut pieniä matkatoimistoja markkinoilta se on myös monimutkaistanut matkailupalveluiden arvoketjua. Sosiaalinen media on tuonut tähän vielä oman lisänsä lisäämällä asiakkaan saamaa informaatiota itse tuotteesta muiden käyttäjien kokemusten kautta.

Kun internetmarkkinoinnin avulla tavoitetaan uusia potentiaalisia asiakasryhmiä, voi yritys nykypäivänä päättää erikoistuvansa vaikkapa pieneen asiakassegmenttiin ulkomailla, kohdentaa markkinointinsa tälle asiakasryhmälle hyvinkin kustannustehokkaasti ja tuottaa palveluita juuri tälle kohderyhmälle soveltuvaksi. Merkittävää on kohderyhmän tuntemus ja tuotteen soveltuvuus valitulle segmentille. Tämän lisäksi asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa myös tuotteen hinta ja saavutettavuus. Jakeluteiden valintaa määrää asiakassegmentti ja asiakassegmentin käyttämät mahdollisimman kustannustehokkaat jakelutiet. Jakeluteiden valinnassa olennaista on myös jakelukanavan hinnoittelun rakentuminen. Jos varaus kulkee usean eri jakelutien kautta saattaa yrityksen provisioiden muodossa maksama hinta jakelutiestä muodostua kohtuuttomaksi.

Yrityksen jakelutiestrategia määrittää mitkä ovat ne kanavat, joita yritys myynnissään hyödyntää. Internet ja teknologioiden kehitys on muuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua merkittävästi. Perinteiset jakelukanavat ovat verkossakin mahdollisia; yritys voi verkossakin myydä suoraan, välittäjän kautta tai olla vaikkapa matkatoimiston välityksellä mukana globaaleissa jakelujärjestelmissä (GDS). Teknologioiden kehittyminen on synnyttänyt mitä erilaisempia varausjärjestelmiä, jotka keskustelevat keskenään tai ovat erilaisten vaihteiden kautta yhteydessä myös GDSiin. Asiakkaalle päätyessään matkailutuote on saattanut käydä useankin järjestelmän kautta. Myös välittäjät, kuten kansainvälinen matkatoimisto ovat arvoketjun eri vaiheissa mahdollisia.

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen

Tällä hetkellä teknologiat vielä määräävät kuinka paljon manuaalista työtä joudutaan tekemään varaustiedon siirtämiseksi yrityksen omaan varaus- tai toiminnanohjausjärjestelmään. Tulevaisuudessa integraatiot tulevat lisääntymään, mikä muovaa entisestään arvoketjua kustannustehokkaammaksi, nopeammaksi ja mahdollistaa saatavuuden reaaliaikaisen päivittymisen eri kanaviin. Toistaiseksi useiden kanavien hallinta on vielä suureksi osaksi manuaalista ja sisältää näin myös inhimillisten virheiden riskit. Palveluiden tuotanto kuitenkin tehostuu järjestelmien vielä kehittyessä ja keskustellessa jatkossa yhä enemmän keskenään. Eri järjestelmien väliset rajapinnat ovat jo nyt mahdollisia, mutta vielä suhteellisen kalliita, joskin harkinnan arvoisia saavutettuun hyötyyn nähden. Yrityksen kannattaa panostaa rajapintaratkaisuihin, jotka vähentävät manuaalista työtä ja tehostavat kommunikaatiota asiakkaiden ja yhteistyökumppaineiden kanssa.

Globaalit jakelujärjestelmät 

Mikäli tuote halutaan mukaan globaaliin jakelujärjestelmään edellytetään siltä soveltuvan teknologian tai jakelutien valintaa, joka voi olla vaikkapa jokin online -matkatoimisto. Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat näin yritysten varausteknologioiden valintaa. Myös teknologia on hinnoissaan, joten pienet yritykset karsiutuvat kilpailusta. Varausjärjestelmän kehittämistyö on globaalien suurten toimijoiden käsissä, joten sen toimintaan on mukauduttava myös yrityksen omassa saatavuuden hallinnassa. Lisäksi globaalit jakelukanavat kilpailevat vapailla markkinoilla yrityksen oman varauskanavan kanssa.

Fiber Optic Globe

Globaalit jakelujärjestelmät, kuten Amadeus, ovat matkatoimistojen ja yritysmatkustuksen tärkeimpiä varauskanavia, mistä syystä halukkuus globaaleihin järjestelmiin on edelleen suurta.