Asiakkuuksien hallintaa - CRM

Asiakkuuksien hallinta on liiketoiminnan ytimessä. Keitä ovat asiakkaat, mitä heille tuotetaan ja miten? Asiakkaiden tunteminen ja heidän toiveensa ja mieltymyksensä tunteminen tuo yritykselle kilpailuetua, kun saatu tieto osataan soveltaa myös käytännössä oikein ja tehokkaasti. Asiakkuuksien hallinta on nykypäivänä useiden eri kanavien yhtäaikaista hallintaa, jossa apuna toimivat myös erilaiset järjestelmät. Asiakkuuksien hallinnasta käytetään lyhennettä CRM. Käytännössä tämä tarkoittaa, että CRM:lla hyödynnetään olemassa olevia asiakassuhteita tavoitteena asiakaslähtöisyyden sekä paremman asiakastyytyväisyyden ja palvelun kautta liikevaihton lisäys. CRM järjestelmä on järjestelmä tai sovellus, jonka avulla asiakastietoja hallitaan ja tuetaan niiden kehittämistä.

Operatiivinen CRM käsittää asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminnot - Markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointia ja asiakastietojen kirjaamista!
 Analyyttinen CRM tarkoittaa asiakastietojen käyttämistä päätöksenteon tukemiseen - Asiakastiedon ja käyttäytymisen analysointia! Analyyttinen CRM käyttää operatiivisen CRM:n luomaa asiakastietovarastoa tiedon jatkojalostukseen. Analyyttisen CRM:n avulla yritys pyrkii ennustamaan asiakkaan tarpeet ja ongelmat.

Asiakaspalvelu avainasemassa

CRM järjestelmät
 
CRM järjestelmän avulla tehostetaan asiakasprosesseja ja varmistetaan, että asiakastieto on yrityksen hallussa, ei sen yksittäisen työntekijän, mikä suurimmassa osassa pieniä matkailualan yrityksiä on hyvin yleistä. CRM järjestelmä helpottaa uuden työntekijän sisäänajoa, varmistaa tiedon säilymisen toisen lähdettyä. CRM järjestelmä ikäänkuin varmuuskopioi yrityksen menestykselle tärkeät asiakastiedot, jotka muutoin saattaisivat eläköitymisen, sukupolven vaihdoksen ja henkilöstön vaihdoksen myötä kadota. Jokainen asiakaskontakti tulisi kirjata reaaliajassa. Toisinsanoen CRM tulisi käynnistyä kaikilla asiakkaiden kanssa tekemisissä olevilla yrityksen henkilöillä konetta avattaessa ja kulkea matkassa koko työpäivän ajan. Mikäli työtä tehdään liikkuvasti esim. mobiiliterminaalia hyväksi käyttäen, tuli järjestelmän olla mobiilikäyttöön soveltuva.
 
CRM:n avulla pystytään myös määrittämään asiakkaiden yhteydenottojen kannalta sesonkiaika mikäli CRM järjestelmän avulla saadaan tarpeeksi kattavat raportit. Tämä auttaa myös henkilöstöresurssien suunnittelussa.
CRM:n avulla tulisi saada myös raportti asiakkaan palveluun käytetystä ajasta suhteutettuna asiakkaan kautta saatuun liiketoiminnalliseen hyötyyn. Tällöin nähdään minkä tyyppinen palvelu on myös liiketoiminnallisesti kannattavaa, sillä kanta-asiakkaan palvelu, erilaisten etujen ja alennusten tarjoaminen saattaa pienentää yrityksen katetta merkittävästi. Asiakkaat ovat nykyään yhä tietoisempia omasta asemastaan, joten tämän selvittäminen on mielestäni voittoa tavoittelevassa yrityksessä olennaista. On tärkeätä, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi hyvin ja saaneensa rahoilleen vastinetta. Yrityksen katteet eivät saa asiakkuusajattelun myötä kuitenkaan vaarantua vaan päin vastoin, asiakkuudenhallinnan on tarkoitus tuottaa yritykselle liiketoiminnallista etua. Monessa matkailualan pienemmässä yrityksessä tämä usein unohtuu, kun asiakaspalvelu ja asiakkuudet ovat yritykselle kaikki kaikessa. Olennaista on oppia keräämään ja hyödyntämään olennainen tieto tehokkaasti ja saavuttaa tätä kautta kilpailuetua.

• Toimintojen integrointi tehostaa yrityksen prosesseja. Ilman integraatioita tehdään turhaan päällekäistä työtä tai käyttöön otetut järjestelmät eivät välttämättä ole yrityksessä pitkäikäisiä ellei niistä saatu hyöty ole jokaiselle käyttäjälle konkreettinen. CRM:n tulee siis ulottua myös mahdollisiin toiminnanohjausjärjestelmiin (ERP) - molemmat integroituvat yrityksen toimintaan
  
• Tiedon keruu tulee myös varmistaa, käyttäjät kouluttaa ja tietoa hyödyntää ja lukea oikein. Asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden on ymmärrettävä asiakasvastuullisuuden merkitys, ettei asiakastiedon keräämistä koeta turhana työnä.
• Yrityksiltä vaaditaan yhä nopeampaa toimintaa, jolloin oikein kerätty tieto on avainasemassa.
  
• Asiakkaan tunteminen ja sitä kautta käyttäytymisen ennakointi luovat yritykselle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. 
• Organisaation strategia on kaiken lähtökohta

CRM ja sosiaalinen media

Asiakkaiden siirtyminen verkkoon ja osallistuminen yritysten toimintaprosesseihin (crowd sourcing) muokkaa yritysten asiakkuuksien hallintaa. Asiakkaat etsivät tietoa verkosta, tekevät ostoksia ja kommentoivat palveluita ja jättävät palautetta. Myös asiakaspalvelu on siirtynyt verkkoon yhä enenevässä määrin. Kaikki tämä lisää omat haasteensa asiakastiedon keruulle ja luokittelulle, mutta oikein käytettynä luo yritykselle kilpailuetua, kun asiakkaista saadaan yhä tarkempaa tietoa heidän itsensä antamana. Nopea asiakkaan tarpeisiin vastaaminen luo todellisen kilpailuedun. Asiakkaiden kokemuksiin perustuvaa asiakkuuksien hallintaa on alettu kutsua nimellä CEM (customer experience management).

This social media prism is inspired by Brian Solis & JESS3.
It's made by Ethority, a German social media marketing agency. More information here: http://social-media-prism.ethority.de

Yrityksen kannalta tulee arvioda mikä on oman yrityksen kannalta olennaista tietoa liiketoiminnan tehostamiseksi ja kehittämiseksi asiakkuuksien hallinnan näkökulmasta. Tiedon tuottamisen lähtökohtana on se, että tietoa käytetään hyväksi liiketoiminnan kehittämisessä ja suuntaamisessa. CRM järjestelmään tulee kirjata toiminnan kannalta olennaiset asiat.  Näin ollen CRM:n hankinta, henkilöstön käyttökoulutus, raportointi ja tiedon analysointi tulee lähteä yrityksen strategiasta ja palvella yrityksen työntekijöitä kaikilla tasoilla.

Yrityksessämme on käynnistetty CRM:n hankintaprosessi, mutta eri toimialojen yhdistäminen ja niiden erilaiset vaatimusmäärittelyt sekä lukuisten eri vaihtoehtojen kartoittaminen ovat aikaa vievä projekti. CRM:n hankintakaan ei ole siis aivan yksinkertaista, joten oikotietä onneen ei löydy tässäkään järjestelmähankinnassa. Siksi ulkopuolisen konsultin käyttö on monesti ainoa järkevä ratkaisu järjestelmän hankintaan.

Matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalla on käytössä mm. seuraavia yleisestikin tunnettuja asiakkuudenhallintaohjelmistoja (CRM):


KalevaTravelin ja Savonlinnan Oopperajuhlien käytössä on Mepcon toimittama Microsoft Dynamics CRM.
Sokos Hotellit, Radisson SAS ja Holiday Club SPA Hotels hyödyntää Melba Groupin asiakkuuksien hallintaa.

Lisäksi kannattaa tutustua myös helppokäyttöiseen SaaS -malliseen Web CRM:ään tai DB Managerin SuperOfficeen.
Kun edellytetään avointa lähdekoodia, niin järjestelmäksi sopii esimerkiksi SugarCRM


Lisää tietoa CRM:stä?
Aihetta käsittelevät suomenkieliset blogit, kuten Asiakkuudenhallinta ja Ampiiri's blog.